CHAPTER 11

Customer Relationship Management and

Supply Chain Management CHAPTER OUTLINE

11.1 Defining Customer Relationship Management

11.2 Operational Customer Relationship Management Systems

11.3 Analytical Customer Relationship Management Systems 

11.4 Other Types of Customer Relationship Management Systems

11.5 Supply Chains

11.6 Supply Chain Management

11.7 Information Technology Support for Supply Chain

11.1 Defining Customer Relationship

Management

Customer relationship management (CRM):

merupakan strategi organisasi yang berfokus pada pelanggan dan customer-driven.

The Need for CRM

 Biayanya enam kali lebih banyak untuk menjual ke pelanggan baru daripada menjual ke yang sudah ada.

·         Seorang pelanggan khas puas akan memberitahu 8-10 orang.

·         Dengan meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5%, keuntungan bisa meningkat 85%.

·         Kesempatan menjual ke pelanggan baru = 15%, dibandingkan dengan kemungkinan menjual ke pelanggan yang sudah ada (50%)

·         70% mengeluh pelanggan akan tetap setia jika masalah mereka dipecahkan.

Tenets (prinsip-prinsip) of CRM

One-to-one relationship :  hubungan antara pelanggan dan penjual.

 Treat different customers differently. (Memperlakukan pelanggan yang berbeda berbeda.)

 Keep profitable customers and maximize lifetime revenue from them. (Jaga pelanggan yang menguntungkan dan memaksimalkan pendapatan seumur hidup dari mereka.)

Nilai dari pelanggan untuk sebuah perusahaan tergantung pada tiga dimensi: 

• durasi hubungan, 

• jumlah hubungan (misalnya, jumlah produk dari perusahaan yang pelanggan membeli), 

• dan profitabilitas hubungan.

11.2 Operational Customer Relationship Management Systems

Operational CRM :adalah komponen CRM yang mendukung proses bisnis front-office. Artinya, proses-proses yang secara langsung berinteraksi dengan pelanggan, yaitu, penjualan, pemasaran, dan layanan.

Customer-Facing Applications

·         Customer-facing applications adalah mereka aplikasi di mana penjualan organisasi, layanan lapangan, dan perwakilan pusat interaksi pelanggan benar-benar berinteraksi dengan pelanggan.

·         Customer service and support  mengacu pada sistem yang mengotomatisasi permintaan, keluhan, pengembalian produk, dan permintaan informasi.

·         Sales force automation mencatat semua aspek dalam proses transaksi penjualan.

·         Campaign management applications: membantu organisasi merencanakan kampanye sehingga pesan yang tepat dikirim ke orang yang tepat melalui saluran yang tepat.

Refining the Call Cente(IT’s About Business 11.3)

         Marketing

Cross selling :adalah praktek pemasaran tambahan, produk-produk terkait kepada pelanggan berdasarkan pembelian mereka sebelumnya.

Up selling: strategi penjualan di mana orang penjualan akan memberikan pelanggan kesempatan untuk membeli produk yang bernilai lebih tinggi terkait atau jasa sebagai lawan, atau bersama dengan, produk awal konsumen atau pemilihan layanan.

Bundling : adalah bentuk cross selling di mana bisnis menjual kelompok produk atau jasa bersama-sama dengan harga yang lebih rendah dari harga masing-masing gabungan dari produk.

Customer-Touching Applications Dalam customer-touching applications pelanggan berinteraksi secara langsung dengan teknologi online dan aplikasi daripada berinteraksi dengan perwakilan perusahaan.

11.3  Analytical Customer Relationship Management Systems Analytical CRM sistem menganalisis perilaku pelanggan dan persepsi dalam rangka untuk menyediakan intelijen bisnis yang ditindaklanjuti.

The Relationship Between Operational CRM and Analytical CRM

11.4   Other Types of Customer Relationship Management Systems

1.       On-demand CRM  adalah sistem CRM yang di-host oleh vendor eksternal di pusat data vendor.

2.       Mobile CRM adalah sistem CRM interaktif yang memungkinkan organisasi untuk melakukan komunikasi yang berhubungan dengan penjualan, pemasaran, dan kegiatan pelayanan pelanggan melalui media ponsel untuk tujuan membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan.

3.       Open-source CRM adalah software CRM yang kode sumber program tersedia untuk pengembang dan pengguna.

11.5   Supply Chains

·         Supply chain:  mengacu pada aliran material, informasi, uang, dan jasa dari pemasok bahan baku, melalui pabrik dan gudang, ke konsumen akhir.

·         Upstream component of a supply chain: sourcing atau pengadaan berlangsung.

·         Internal component of a supply chain: kemasan, perakitan, atau manufaktur berlangsung.

·         Downstream component of a supply chain: distribusi berlangsung