KATA KUNCI
Perilaku konsumen, rantai nilai, kepuasan
pelanggan
ABSTRAK
Strategi pemasaran tradisional
mengasumsikan bahwa pelanggan melibatkan produk atau jasa di akhir rantai nilai
mereka sebagai pasar penawaran yang telah selesai. Artikel ini berisi tantangan
manajer untuk mengundang target pelanggan agar terlibat di semua tahap rantai
nilai. tujuan spesifik model keterlibatan pelanggan-nilai rantai (CVCI) adalah
untuk meningkatkan hubungan manajemen pelanggan dalam hubungannya dengan
manajemen rantai pasokan, karyawan hubungan manajemen) dan mitra hubungan
pengecer manajemen. Ada keuntungan pasti untuk CVCI karena dapat memberikan
umpan balik pelanggan terus menerus dan memungkinkan kualitas penilaian yang
lebih dan penilaian obyektif,serta dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan
menumbuhkan kesetiaan seumur hidup sebagai arahan positif. Itulah mengapa
implikasi manajerial CVCI penting untuk dibahas.
PENGANTAR
Kemampuan inti sebuah perusahaan
sebenarnya adalah kemampuan untuk terus mendesain rantai nilai dan untuk
Reshuffle-nya struktural, teknologi, keuangan dan aset manusia dalam rangka
memaksimumkan keuntungan kompetitif. Artinya, semua pemain dalam rantai nilai –
produsen, pemasok, karyawan, saluran eceran dan pelanggan – juga mencari
keunggulan kompetitif masing-masing. Daya saing ini membuat setiap-rantai nilai
dinamis. Organisasi ini lebur dan kembali berintegrasi diri agar dapat segera
menilai bagian mana dari rantai nilai mereka rentan, bagian yang dapat
dipertahankan, sehingga perusahaan dapat membuat strategi yang paling masuk
akal sekaligus menjadi ancaman mematikan (Fine et al 2002.,). Setiap bagian
atau anggota rantai nilai dapat dipengaruhi dan mempengaruhi perubahan preferensi
pelanggan. Kami memperkenalkan konsep, model dan strategi nilai pelanggan
rantai keterlibatan (CVCI) sebagai cara baru untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dan memastikan pelanggan puas, dan karenanya, dapat meningkatkan
market share dan profitabilitas perusahaan. Strategi CVCI, jika benar
diterapkan, akan membangun kesuksesan produk dan layanan, terutama meningkatkan
kepuasan pelanggan
APAKAH RANTAI NILAI?
Pada dasarnya, setiap orang, proses,
produk atau merek yang memberikan nilai tambah (berwujud atau tidak berwujud)
pada produk atau jasa merupakan rantai nilai. Pihak yang biasa menambah nilai
produk-layanan, baik baru atau lama, adalah perusahaan senior dan eksekutif
junior, kreditur dan pemegang saham, insinyur dan karyawan, pemasok dan konsultan,
pelanggan, pemasar dan saluran mitra.
Sementara proses-proses yang terlibat dalam nilai rantai proses dan produk
berbasis evolusi teknologi, insourcing dan outsourcing, dapat mengubah
kebijakan perdagangan domestik dan internasional serta kekuatan pasar termasuk
persaingan, peraturan pemerintah dan lingkungan imperatif. Produk yang
mempunyai nilai tambah adalah modal, pasokan bahan, penemuan dan inovasi,
teknologi dan lisensi, infrastruktur fisik, komunikasi arsitektur, inbound dan
logistik outbound yang mengontrol produk, dan hubungan aset bagi perusahaan.
Semua proses dan produk harus menghasilkan dan teknologi aset pasokan untuk
perusahaan yang mengikat mereka serta rantai nilai dan yang, pada gilirannya,
menentukan keunggulan kompetitif perusahaan.
APAKAH KETERLIBATAN RANTAI NILAI PELANGGAN
?
Pengertian rantai nilai pada konsep CVCI
menyiratkan bahwa target pelanggan suatu perusahaan boleh terkena rantai nilai
perusahaan, baik itu orang yang terkena proses, produk, merek dan hubungan
jaringan mereka. Selama ini keterlibatan menambah nilai kepada pelanggan dan
untuk perusahaan produsen. Nilai tambah kepada pelanggan adalah lebih dari
sebuah produk baru yang berguna dan nyaman. Nilai tambah bagi para produsen
adalah interaksi dan partisipasi pelanggan, umpan balik yang aktif, dan
loyalitas positif.
Contoh keterlibatan pelanggan pada akhir produksi adalah pengisian sendiri
bahan bakar kendaraan bermotor di banyak negara.
MODELING KETERLIBATAN RANTAI NILAI
PELANGGAN
Secara tradisional, nilai rantai studi
dimulai dengan penelaahan atas aktiva dan kemampuan dan berakhir dengan
persyaratan pelanggan. Mengingat nilai pelanggan fokus pelanggan target,
keinginan, kebutuhan dan keinginan harus didahulukan dan perusahaan harus
sesuai. Ada beberapa model yang dapat membawa kecocokan antara perusahaan dan
pelanggan. Kami menyajikan model yang unik untuk mengundang keterlibatan
pelanggan dalam proses rantai nilai suatu produk atau jasa baru. Model ini juga
dapat diterapkan untuk pengembangan dan pemasaran tua produk. Kami
mengidentifikasi empat bidang keterlibatan perusahaan: (CRM), manajemen rantai
pasokan (SCM), hubungan karyawan manajemen (ERM) dan mitra saluran hubungan
manajemen (PRM). Sebagai model pelanggan rantai nilai keterlibatan (CVCI) kami
menekankan CRM peluang dan kegiatan yang berkaitan dengan SCM, ERM dan PRM
ketika setiap diterapkan ke semua tahap rantai nilai produk baru proses
pembangunan.
KETERLIBATAN PELANGGAN DALAM KONSEP
PENGEMBANGAN PRODUK BARU
Perusahaan harus melibatkan pelanggan di
proses penciptaan produk baru dan konsep pembangunan di interaksi dengan
pemasok (SCM), insinyur dan karyawan yang terampil (ERM) dan dengan distributor
dan pengecer (PRM). Sebuah ide produk baru adalah setiap pikiran, peluang,
arah, rencana atau program yang memiliki potensi untuk baru produk atau jasa.
pola tertentu disebut template dapat diidentifikasi, diverifikasi, belajar dan
diterapkan dalam ideating produk baru. Template merupakan pola direplikasi yang
digeneralisasikan seluruh variabel dan produk (Goldenberg et al.1999). Sebuah
template umum adalah ketergantungan antara dua atau lebih variabel
pemasaran.Memperkenalkan fungsi langkah antara harga dan waktu pengiriman
menciptakan ketergantungan. template ketergantungan yang sama digunakan di lain
contoh : Pada beberapa toko 7-Eleven, pelanggan menerima dolar jika kasir gagal
menghasilkan tanda terima. Saat ini, McDonald’s adalah pra-pengujian lain
tergantung pada kasir tersenyum sementara pelanggan sedang dilayani. Jika kasir
tersebut gagal tersenyum, pelanggan berhak untuk hadiah seperti kentang goreng
gratis. Semua kasus-kasus ini melibatkan CVCI, meskipun keterlibatan pelanggan
pasif. Menemukan ketergantungan antara dua sebelumnya tidak berhubungan atribut
produk dapat benar-benar menciptakan produk baru. Contoh: botol sirup Hungry
Jack dirancang untuk oven microwave penggunaan; label dibuat panas sensitif dan
perubahan warna pada mencapai suhu tertentu, dengan demikian, memberitahu
pengguna bahwa sirup sudah siap. Hal yang sama dapat dilihat dalam kasus pizza
dalam hubungan harga dengan suhu pada pengiriman. Ini mengasumsikan bahwa suhu
pizza pada pengiriman penting bagi konsumen. Kami berpendapat bahwa ideation
ketergantungan akan diperkaya jika perusahaan aktif mengundang CVCI. Targetkan
pelanggan bisa diajak untuk menemukan baru dependencies untuk ideation produk
baru di hubungannya dengan pemasok, insinyur, karyawan dan ritel mitra. Masalah
baru berbasis produk ideation membutuhkan banyak tahapan:
·
menentukan produk yang ingin dikembangkan
dengan ide-ide baru;
·
mengumpulkan masalah dari berbagai sumber:
internal, eksternal, pemasok, grosir, pelanggan, teknisi, pengguna berat,
ringan pengguna, nonusers, dan pengguna baru;
·
mengidentifikasi masalah, menganalisis,
dan urutkan peringkat masalah berdasarkan keseriusan masalah, frekuensi masalah
dan “indeks mengganggu”
KETERLIBATAN PELANGGAN DALAM KONSEP PRODUK
BARU, PROTOTIPE, DESAIN DAN PENGEMBANGANNYA
Konsep produk berbeda dari ide produk
baru. Mengingat ide baru, konsep adalah perkiraan deskripsi teknologi, prinsip
kerja, dan bentuk produk membutuhkan. Ini adalah deskripsi singkat tentang
bagaimana produk akan memenuhi kebutuhan pelanggan. Konsep pada dasarnya
merupakan proses pembangkitan dimulai dengan satu set kebutuhan pelanggan,
spesifikasi target dan hasil dalam satu set konsep produk dari yang baru tim
pengembangan produk akan membuat akhir seleksi.
Sebuah desain produk baru melibatkan tiga komponen atau fase (Bloch, 1995):
bentuk, teknologi dan kebutuhan. Produk bentuk tertentu merupakan sejumlah
elemen dipilih dan dicampur ke dalam keseluruhan oleh tim desain untuk mencapai
efek sensorik tertentu. Teknologi adalah pengetahuan, bahan dan mesin yang
mendukung tercapainya tujuan. Semua tiga unsur (bentuk, teknologi dan perlu)
dapat melahirkan suatu konsep produk baru prototipe-desain yang menjamin
kedatangan pelanggan. Sebagai contoh, para pelanggan Whirlpool terlibat erat
dengan karyawan mengenai pengembangan desain. Para pelanggan Dell aktif
terlibat dalam merancang pribadi konfigurasi komputer. serta Microsoft yang
secara teratur menguji software-nya dengan cara memasukkan saran konsumen yang
masuk.
KETERLIBATAN PELANGGAN DI BIDANG
MANUFAKTUR DAN PENYESUAIANNYA
Libatkan pelanggan dengan produksi unit.
Misalnya, Dell memungkinkan pelanggan untuk memilih pemasok tertentu (Misalnya
Intel versus AMD, HP versus Nextel) untuk komponen berbagai kombinasi (Holweg
dan Pil, 2001). ketelambatan dalam rantai-nilai proses memungkinkan perusahaan
merespon lebih cepat untuk memerintah individu dan untuk menstabilkan jadwal
produksi mereka. Sebagai contoh, perakitan printer Hewlett-Packard pertama
membangun printer standar dan menunda penambahan memimpin kekuasaan dan manual
tergantung pada pelanggan-spesifikasi (misalnya watt power, bahasa untuk
manual).Hal ini diperlukan agar karyawan dan pelanggan terlibat dalam proses
jaminan kualitas. Salah satu cara untuk melakukan ini adalah setiap karyawan
harus bertanggung jawab untuk memastikan pelanggan memiliki pengalaman luar
biasa dalam organisasi. Penugasan tanggung jawab ini meningkatkan probabilitas
bahwa pelanggan bersama-sama dengan karyawan akan meningkatkan kualitas. Yaitu,
sebagai karyawan menjadi lebih sadar pada pelanggan dan mengerti bagaimana
menanggapi mereka, karyawan akan lebih mampu menemukan cara-cara organisasi
yang dapat meningkatkan hubungan pelanggan.
PELANGGAN-NILAI RANTAI KETERLIBATAN DALAM
PRODUK BUNDLING
Bundling adalah penjualan satu produk atau
lebih yang terpisah dalam satu paket. Strategi ini meresap di hari ini pasar,
terutama di, mobil, perjalanan komputer, asuransi, dan hiburan-elektronik
industri. Istilah “terpisah” menyiratkan bahwa produk atau jasa bisa dijual
secara terpisah, telah terpisah pasar, dan mengasumsikan bahwa setidaknya
beberapa pembeli akan ingin membeli secara terpisah. Misalnya, bundling
perbankan dan asuransi penggabungan dua produk yang terpisah karena mereka
dapat juga harus dibeli secara terpisah. Dua strategi bundling dibedakan atas
(Stremersch dan Tellis, 2002): Bundling Harga yang didefinisikan sebagai
penjualan produk yang terpisah / layanan dalam satu paket diskon. Bundling
Produk didefinisikan sebagai penjualan dua atau lebih produk / layanan
terintegrasi menjadi satu dan dijual dengan satu harga. Produk ini bisa
dianggap sebagai memiliki struktur terintegrasi. bundel ini mengintegrasikan
fungsi-fungsi yang berbeda yang dibundel produk ke dalam sebuah kemasan produk
tunggal.
DISKUSI DAN IMPLIKASI MANAJERIAL
Produk percaya bahwa mereka menciptakan
nilai dengan variasi produk ini, pada gilirannya, menyebabkan inovasi produk-sentris.
Sementara menciptakan variasi produk lebih mudah hari ini, bersaing efektif
untuk nilai melalui berbagai produk tidak. Nilai akan semakin harus terkooptasi
dan co-diciptakan dengan pelanggan, dan inovasi harus difokuskan pada
penciptaan co-pengalaman mereka (Prahalad dan Ramaswamy, 2000).Dalam setiap
kasus, itu adalah pelanggan yang ditempa dan dilegitimasi yang berkembang
identitas dari perusahaan dan memberikan mereka arti sebagai merek global dan
nasional dalam Ekonomi internet.
EBAY: KASUS BAIK CVCI
Pierre Omidyar, insinyur muda yang
mendirikan eBay di apartemennya pada tahun 1995 dan membangun sebuah $ 4,6
milyar keberuntungan, bekerja pada premis bahwa Internet adalah perangkat yang
sempurna untuk yang kedua paling penting bentuk konvergensi manusia,
pertemuan pembeli dan penjual (Adler, 2002). Dalam pasar eBay, eBay telah
menetapkan umpan balik yang berkelanjutan sistem, dimana mendorong dan
mengumpulkan pembeli- penjual pendapat dan saran dan membawa mereka lebih baik.
eBay memungkinkan keterlibatan pelanggan dengan lain pelanggan, dengan pemasok,
dengan distributor, dengan manajer dan pemasar pada / 7 basis 24. Ini telah
mengimplementasikan penjualan online dan dukungan kemampuan yang memungkinkan
hidup 24 / 7 interaksi untuk memberikan respon yang cepat untuk pelanggan
bisnis. Selain itu, karena segala sesuatu yang transpires di eBay dicatat, dan
sebagian besar adalah umum, situs ini merupakan tambang emas data Amerika
ditengah-tengah keberagaman selera dan kesibukan masyarakatnya.
KETERLIBATAN RANTAI NILAI PELANGGAN
DIAKTIFKAN MELALUI INTERNET
Sejauh ini, investasi CRM telah dilakukan
hanya satu hal, mereka telah menarik semuanya bersama menjadi satu database dan
melayani setiap pelanggan dari yang database. Hal ini hampir tidak memberikan
satu yang kompetitif keuntungan karena setiap orang dapat menyusun dan operasi
dari database yang sama. Banyak perusahaan yang menciptakan database yang unik
bagi pelanggan yang unik yang acara, konteks, waktu dan tergantung lokasi, dan
kemudian mereka melayani mereka pelanggan dari ini unik dan terus menerus
database diperbarui. Di sinilah konsumen dapat membangun hubungan dan
menciptakan pengalaman yang unik dengan perusahaan-perusahaan tersebut.
Perusahaan yang bekerja sama dengan pelanggan untuk memberikan CVCI berbasis
unik pengalaman produk dan layanan akan menikmati keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan. Hal ini menciptakan kepuasan pengalaman. Semakin besar
keterlibatan pelanggan, semakin besar potensi co-menciptakan pengalaman
memuaskan abadi untuk pelanggan. Alasan yang sama berlaku untuk SCM dan ERM.
CVCI: MELAMPAUI KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan adalah konsep yang sulit dipahami. Pada umumnya, kepuasan
didefinisikan sebagai tanggapan atas evaluasi yang dirasakan kesenjangan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelahnya.(Tse dan Wilton, 1988,
hal 204).Paradigma kepuasan konsumen saat ini ditantang (Fournier misalnya dan
Mick, 1999; Jones dan Sasser, 1995; Lemon et al 2002.,; Spreng et al;., 1996
Schneider dan Bowden, 1999). Misalnya, jika konsumen awalnya telah rendah
harapan, maka mereka dengan mudah dapat dipenuhi oleh pelayanan yang
biasa-biasa saja jika tidak kinerja yang buruk. Artinya, teori ini memprediksi
bahwa konsumen yang mengharapkan dan menerima kinerja buruk akan puas. Juga,
paradigma CS mengasumsikan bahwa konsumen membandingkan masa lalu mereka
(produk atau jasa. Singkatnya, konsumen, hari ini, mencari lebih dari produk
atau jasa, atau bahkan merek atau perusahaan untuk memenuhi mereka, mereka
menginginkan pertunangan, pengalaman, sebuah kegembiraan dan dalam jumlah,
mereka ingin konsumen gembira (Keiningham et al;., 1999 Keiningham dan Vavra,
2002; Schneider dan Bowden, 1999)
Pelanggan senang, pada gilirannya, akan membuat pelanggan dan mereka keluarga,
seumur hidup setia kepada perusahaan dan semua penawaran pasar (Oliver, 1999;
Oliver et al 1997.,) dan menghasilkan suatu aliran produk arahan positif.
PENUTUP
CVCI relevan di dunia kita yang sangat informatif,cerdas, perseptif, menuntut
namun kooperatif terhadap pelanggan. CVCI bekerja seperti yang kita lihat dari
contoh beberapa perusahaan telah disajikan. CVCI menyediakan produk-service
diferensiasi dengan partisipasi, peningkatan, kustomisasi dan biaya-pengurangan
(Song dan Adams, 1993). Kami telah menggambarkan nilai CVCI dalam hal
pengembangan produk baru. Alasan yang sama dengan mudah dapat diperpanjang
untuk upgrade produk tua, retro branding baru produk dan / atau untuk
membedakan dan reposisi seluruh lini produk itu perusahaan. Sukses produk baru
atau jasa tidak hanya terjadi – mereka harus dikelola. Penciptaan
pelanggan-organisasi berpusat mensyaratkan bahwa proses manajemen membawa luar
biasa keterlibatan pelanggan (Jones, 2000). Semakin melibatkan target pelanggan
di seluruh rantai nilai akan membuat pelanggan merasa dan percaya bahwa
realitas baru, bahwa mereka adalah pusat perhatian utama dari organisasi.
Perkakas dan strategi CVCI bukanlah slogan kosong atau iklan merasa-baik amorf,
mereka berakar pada perilaku manusia seputar keterlibatan, komitmen, kepuasan
dan kegembiraan. The CVCI Model menyediakan sesuatu yang komprehensif dan
menantang pendekatan organisasi berpusat pada penciptaan dan mempertahankan
pelanggan – oleh karena itu, menciptakan keunggulan kompetitif yang nyata.
